先日、テレビであるタクシー会社の話が紹介されていた。
タクシーの運転手は、利用者から「急いでください。」と言われることが多いので、急ぐことがサービスになると思っている人が多い。それで、走り出してすぐにスピードを上げたり、前の車が遅いときは追い越したりしていた。ところが、その会社が利用者にアンケート調査を行ってみると、70%以上の人が「ゆっくり走ってほしいと思ったことがある」と答えたそうだ。
「①驚きました。多くのお客様が希望しているサービスは、私たちが考えていたのとは反対のものだったんです。」と会社の人は話していた。
会社は、この結果から、必ずしも急ぐ必要がある人ばかりではないと気がついた。急ごうとすると、どうしても車が大きく揺れてしまうことがある。小さい子供を連れた人や車に酔いやすい人など、ゆっくり丁寧に運転してほしいと思う利用者もいるのだ。しかし、急いでくれている運転手に「急がなくてもいいから、丁寧に運転してください。」とは言いにくい人が多いのだろうと考えた。
そこで、この会社では、利用者が座る席の前にボタンをつけ、利用者がそのボタンを押せば、いつもよりゆっくり丁寧に運転するというサービスを開始した。これなら、希望を言い出しにくい人でも、遠慮なく希望を運転手に伝えることができる。
このサービスを喜ぶ利用者は多く、会社のイメージも上がって、予約が15%もアップしたそうだ。それに、丁寧に運転するとガソリンの消費量も減り、環境にも優しい、そう考えると、これは②素晴らしいアイディアなのではないだろうか。
Bản dịch do AI thực hiện, đối chiếu giữa hai mô hình.
Hôm trước, trên truyền hình có giới thiệu câu chuyện về một công ty taxi.
Tài xế taxi thường được hành khách nói “Xin hãy đi nhanh lên”, nên nhiều người cho rằng chạy nhanh chính là một hình thức phục vụ. Vì vậy, họ thường tăng tốc ngay sau khi xe bắt đầu chạy, hoặc vượt xe phía trước nếu xe đó đi chậm. Thế nhưng, khi công ty đó thử khảo sát hành khách, nghe nói hơn 70% trả lời rằng “Đã có lúc tôi muốn xe chạy chậm hơn.”
“①Chúng tôi rất ngạc nhiên. Dịch vụ mà nhiều khách hàng mong muốn lại hoàn toàn trái ngược với điều chúng tôi đã nghĩ,” một người của công ty cho biết.
Từ kết quả này, công ty nhận ra rằng không phải hành khách nào cũng nhất thiết cần đi gấp. Khi cố chạy nhanh, đôi khi xe khó tránh khỏi bị rung lắc mạnh. Có những hành khách như người đi cùng trẻ nhỏ hoặc người dễ bị say xe lại muốn tài xế lái chậm và cẩn thận. Công ty cho rằng có lẽ nhiều người cảm thấy khó nói với một tài xế đang cố đi nhanh rằng: “Không cần gấp đâu, xin hãy lái xe cẩn thận.”
Vì vậy, công ty đã lắp một nút ở phía trước chỗ ngồi của hành khách và bắt đầu dịch vụ mà khi hành khách nhấn nút đó, tài xế sẽ lái chậm và cẩn thận hơn bình thường. Với cách này, ngay cả những người khó nói ra mong muốn của mình cũng có thể thoải mái truyền đạt điều đó cho tài xế.
Có rất nhiều hành khách hài lòng với dịch vụ này; hình ảnh của công ty cũng được cải thiện và nghe nói số lượt đặt xe đã tăng tới 15%. Hơn nữa, lái xe cẩn thận còn giúp giảm lượng xăng tiêu thụ và thân thiện với môi trường; nghĩ như vậy thì chẳng phải đây là một ②ý tưởng tuyệt vời sao?
Bình luận